La réunion se tient en présentiel (pour quelques membres) et en distanciel pour la majorité des conseillers.
Le directeur demande à M. BRICAUST, embauché récemment en remplacement de M. KUS de se présenter. Ce nouveau salarié indique avoir une expérience de 10 ans au sein du groupe AUCHAN dans la grande distribution. Il a été manager de rayons puis manager de secteur.
M. SALINGUE, président du Conseil, demande une minute de silence en mémoire de M. DASSAULT, député. C’est assez surprenant et était-ce le lieu ?
INFORMATIONS DIRECTION
M. AZAM informe le Conseil qu’il vient de recevoir une information de la Caisse Nationale selon laquelle le télétravail massif et dérogatoire pourrait être prolongé jusque début juin 2021.
Le directeur informe les conseillers que la CPAM continue à recevoir les assurés uniquement sur rendez-vous.
M. AZAM indique également avoir sollicité les médecins du travail pour savoir si les salariés ciblés de la caisse pourront être vaccinés dans les prochaines semaines. Il reste en attente d’une réponse.
M. SALINGUE (président du Conseil et président de MEDISIS) indique que les premières doses sont en train d’être livrées. Les médecins du travail pourraient commencer la vaccination la semaine prochaine.
Le directeur souhaite faire part d’une “actualité brûlante” à savoir la signature jeudi 11 mars 2021 d’un accord sur le télétravail avec les deux syndicats représentatifs soit SUD et la CGT.
M. AZAM précise que cet accord aura vocation à s’appliquer après validation de l’UCANSS. On devrait être fixé début mai. Il espère que l’accord s’appliquera le plus rapidement possible. Il en profite pour saluer l’arrivée du nouveau DRH qui a été d’une grande efficacité dans la préparation de cet accord télétravail.
Le directeur poursuit en rappelant que la situation reste compliquée à la caisse., notamment à la PFS où le volume d’appels téléphoniques a augmenté de 50%. Les téléconseillers effectuent actuellement 6h30 d’appels par jour contre 6h00 habituellement.
M. AZAM affirme que la CPAM utilise tous les moyens financiers disponibles pour embaucher des CDD. Un courrier sera fait à la CNAM la semaine prochaine pour obtenir une enveloppe permettant l’embauche de CDD supplémentaires.
M. FAVRE demande combien de CDD ont été demandés. M. AZAM précise que sur nos moyens propres 9 recrutements de CDD sont en cours. Quant au nombre de CDD demandés à la CNAM, une quinzaine de personne sur 6 mois, c’est l’ordre de grandeur.
Ponts chômés à la CPAM : voté à l’unanimité. La CPAM sera donc fermée les vendredi 14 mai et 12 novembre 2021 sauf pour les salariés travaillant au contact tracing qui resteront sur le pont !
Une administratrice demande si il a été envisagé d’attribuer des journées de congés supplémentaires pour récompenser les salariés ? Le directeur répond que la Tutelle et la Caisse nationale lui ont demandé de ne plus octroyer de congé. Il ne peut donc plus le faire.
La fermeture du CPES est actée du 16 au 21 août 2021 et du 25 au 31 décembre 2021 suite au vote à l’unanimité des conseillers.
Le directeur rappelle que le CPES tourne au ralenti depuis le début de cette crise sanitaire.
INTERVENTION DE LA CNAM : DIRECTION RELATION CLIENTS ET MARKETING
Nous avons ensuite une intervention de Sandrine LORNE et Sophie MARTIN de la direction Relation Clients et Marketing de la CNAM.
Un conseiller, relayé ensuite par M. FAVRE, s’étonne de l’utilisation du terme “client”. La réponse des interlocutrices CNAM est que le recours à ce terme implique de “se mettre au standard de la relation client”, ce qui se traduirait par un “système moderne et réactif”. L’utilisation du mot client revêtirait également une notion de “respect par rapport à la qualité de service” attendue.
Les explications nous semblent plus que vagues. Historiquement, le mot “Client” correspondait au citoyen romain pauvre qui se mettait au service d’un “patron” qui lui assurait, à lui et à sa famille, protection et subsistance en échange de sa soumission qui confinait à une situation d’esclavage. Par ailleurs, les dictionnaires rappellent qu’être client, c’est acheté un bien ou un service à une entreprise commerciale.
À l’évidence, le service public de l’assurance maladie ne sert pas des “clients” mais des assurés, professionnels de santé ou employeurs que l’on peut appeler collectivement “usagers” ou “publics”.
M. FAVRE a ensuite demandé quelle était la politique de la CNAM s’agissant du maintien ou non de points d’accueil : la réponse, c’est que cela est laissé à la main des directions d’organisme et des conseils. Il n’y a aucune recommandation ou incitation de la part de la CNAM de supprimer ou de fermer des permanences.
La CNAM rappelle que le taux de décrocher qui est fixé à 90% à la PFS va au-delà des standards d’une relation client lambda.
Les intervenantes n’ont cessé de rappeler que l’ouverture d’un compte ameli demeure non obligatoire. Elles précisent d’ailleurs qu’ont été renforcées les conditions d’adhésion comme de devoir fournir un courriel personnel.
Elles donnent ensuite les résultats nationaux du baromètre de satisfaction assurés 2020 :
- Accueil physique : 70% de satisfaits ;
- Téléphone : 52% téléphone
- Courrier papier : 75%
- Compte ameli :89 %
- Courriels : 59 %
- Site ameli : 87 %
Tous les scores se sont dégradés au cours de l’année 2020 par rapport à l’année précédente, ce que la situation de crise sanitaire peut aisément expliquer.
STATISTIQUES CONTACT TRACING
Enfin, Madame BOILEAU a donné les flux d’appels téléphoniques émis et reçus par la brigade de contact tracing depuis sa création :
- 42 300 appels reçus
- 46 700 appels sortants à destination des patients zéro dont 87% ont été contactés en 24 heures ;
- 99 000 appels sortants à destination des cas contact dont 85% appelés dans les 24 heures.